要想成功转型 水龙头企业必须重视满意度

　　水龙头企业发展的理想道路是从无到有，从小到强，从强到大，而企业的转型升级可以概括为整体层面的销售，销售+生产，销售+生产+研发;产品维度的产品，产品+服务，产品+服务+解决方案;市场维度的区域，区域+全国，区域+全国+国际;设备维度的人工，人工+机械化，人工+机械化+自动化;技术维度的模仿，模仿+改进，模仿+改进+原创。尽管多数水龙头企业的转型升级是多种维度的交替混合，但能够在转型升级中成功的企业一般都是以能否提高利益相关者的满意度为准绳。

　　要想成功转型 水龙头企业必须重视满意度(图片来源于网络)

　　客户的满意度

　　客户是企业的衣食父母。市场上同类产品名目繁多，但最终能让客户掏腰包的是通过购买你企业的产品相比其他企业的产品可获得较高的满意度。尽管“客户满意度”主观性较强，难以度量，但确实是“满意度”在影响客户决策，尤其是对于整个客户群体，而理性购买的企业客户更是如此。

　　产品尽可以赋予很多功能，科技含量尽可以非常发达，但客户购买的决策依据一定是“建立在可支付基础上的满意度评判”。需求多层次的中国国情决定了不可能所有的水龙头企业都去生产高端产品。华为可以通过产品、客户的双升级，让客户“农村包围城市”，市场从国内称霸全球;老干妈多年来价格涨幅微乎其微，也可以成就强势品牌，让竞争对手要么为了低价导致低质，要么放弃低端去做高端。二者所选择的转型升级道路大相径庭，却同样都保证客户获得了高“满意度”的产品。制造企业如果能够持续不断地向客户提供“高满意度”的产品，即便不能成长为华为式的世界级企业，老干妈式的全国知名企业，也有可能成为细分行业内或者特定区域内的“小而强”企业。

　　确保客户满意度的是产品性价比。“品质是最大红利”意指中国制造企业如果能真正根据客户需求提供高性价比的产品就会有很大的红利获取空间。随便检核一下日产生活用品，就会发现“用不到的性能与不够用的性能”普遍并存，而这极大地影响着生产成本和产品售价，并最终影响客户满意度。试问您的手机有多少功能是从未用到过的，而其抗摔和防水功能是远远不够的。

　　企业的满意度

　　企业的满意度可以直观解释为水龙头企业所有者或股东的满意度。能够盈利，且最好能够长期持续地盈利就会获得较高的企业满意度。

　　水龙头企业家是企业转型升级的第一变量，论坛嘉宾提到的问题导向式的转型升级方案可以为企业带来高满意度的回报。当然“问题导向”也分为长期和短期、全局和局部，解决问题的层面如何确定，就需要企业家的眼光和魄力了。

　　经营实体经济，尤其是制造业，比较艰辛，特别是在房地产暴利的再三刺激下，反差显得更加巨大。企业家需要有情怀、有使命、有定力才可能成为“小而美”的公司，甚至是隐形冠军企业。但“情怀、使命、定力”是需要有满意度的回报作为前提的，去年以来一直下降的实体经济民间投资就明显说明问题。

　　另外，“情怀、使命、定力”也考量着企业家选择方向的眼光和企业的基本生存能力，否则所谓的坚持就会成为“执拗”的代名词，还有可能被人当作笑柄。

　　员工的满意度

　　大家都知道“21世纪人才最重要”，转型升级能否成功，企业员工的满意度起决定作用。员工是企业的第一资本，尤其是适合企业的优秀员工，也包括企业领导层成员。“资本是能够赚钱的钱”，作为资本的员工也一定是能够给企业创造价值的员工。员工是具有主观能动性的资本，为了让其能够创造更高的价值，应当保证和提高员工满意度。员工满意度是一个主观性很强的指标，尽管不同员工的关注点不同，但总脱不开资金收入、技能提升、职业发展、职位晋升、权力大小等几方面要素，顶多就是关注权重的不同。

　　据统计员工满意度高的企业，企业的总成本往往较低，这也是一些知名企业会总给优秀员工提供“难以拒绝待遇”的原因所在。有人会担心出现前些年政府部门“高薪养廉”的囧态，这就需要检核企业的考核、选拔、培养机制了。有两个例子可以参照，一是嘉宾在论坛上提到的“赛马”机制，一是马云在湖畔大学第三期开学典礼上提到的“价值观是可以考核的”。

　　需要强调的是，“分权比分利更难”是国内企业家在提高员工满意度，尤其是提高企业高管团队成员满意度方面必须要“迈过去的坎”。

　　供应商的满意度

　　转型升级是个内外协作过程，没有供应商的支撑不可能成功。“现在的市场竞争不是企业之间的竞争，而是企业供应链之间的竞争。”这样的观点早被认可，但真实状况差强人意。多数制造企业不愿给要求宽松的国内企业供货，而却愿意给要求严苛的外资企业供货，主要原因是前者“不上路子、总是拖欠货款”，后者履行合约、货款给付痛快;其他原因为前者订单变化无常，后者订单需求平稳，一句话跟外企做生意“整体满意度”较高。

　　将心比心，或者换位思考，自己愿意与“讲规矩的”企业打交道，也知晓外企客户努力保证“供应商满意度”的动机，为何就不能着手提升一下自己供应商的满意度呢?己所不欲勿施于人!

　　社会(社区)的满意度

　　社会(社区)的满意度看似与水龙头企业的转型升级关系不大，实则不然。水龙头企业是社会的组成，企业的生存与发展影响着周边和社会的环境与生态。以前寄希望于水龙头企业本身良心发现，或通过树立责任感，来自觉维护其所在社会(社区)的满意度，得到的结果是“青山绿水，不复存在”。去年开始不断加码的环保政策对确保社会(社区)满意度的提升非常必要，水龙头制造企业为适应新形势必须认证对待这方面的转型升级。

　　另外，中国特色的制造企业转型升级还需考虑政府的满意度，甚至要顾及到政府官员的满意度。

　　“转型升级”是新常态下全国上下都应选择的道路，水龙头企业的行为选择不仅需要注意国家、区域、企业的主攻方向有所不同，而且必须清楚不同规模、不同科技含量的企业转型升级的重点应有明显差异。不过本质看来，水龙头企业转型升级的过程是在提高利益相关者的满意度中不断实现平衡的过程，或者最起码是一项满意度的提高，不以另一项满意度的下降为代价，即实现所谓的共赢。而信息化、互联网+、智能化、大数据、物联网、云计算等都是工具，都是为提高利益相关者的满意度而服务的，工具的引入都必须以能否提高满意度为准绳!

　　资料整理：中国十大水龙头品牌