热水器企业的售后关键点剖析

　　随着热水器行业和技术的不断发展，现在的热水器产品功能已经基本上能够满足消费者需求。而售后服务的质量成为热水器厂商比拼的重点，如果在售后领域能够赢得消费者的口碑，则热水器厂商势必能够在市场上占有一席之地，而整个热水器品牌也会从售后为突破口，进而取得品牌推广的胜利。

　　对此，中国十大热水器品牌对企业的售后服务关键点进行剖析，如下：

　　1、售后意识最重要

　　何为售后意识，即热水器厂商需要把热水器售后服务纳入到热水器品牌建设中，必须要明确热水器售后工作的重要性，如此才能将其正确定位，以保证热水器品牌的售后不至于陷入恶性循环;另一个方面就是，售后服务的人员一定要摆正心态，虽说顾客是上帝并不成立，但在任何方面谦让顾客一定会有回报的。对待售后服务的心态上要改变，没有平和的心态，是做不好售后的，因为客户什么样的性格都有，什么样的心情也都有;最后就是如果受到了客户投诉，更加要以平和的心态来对待，首先要安抚客户，平复客户的情绪，然后倾听客户的不满，这样一来，就算客户的委屈或者不满情绪也会得到缓解，最后如果能够顺利解决客户的问题，这样的售后投诉也不失为一件坏事，相反可能在一定程度上能够提高用户对热水器厂商售后的信任，对热水器品牌的归属感。

　　2、售后效率很关键

　　显然，热水器厂商应对消费者售后问题的低效是较大的售后障碍，这也是热水器厂商的售后一直被客户诟病的主要原因，让客户投诉的情绪更加高涨，所以建立一套企业快速反应的售后效力机制至关重要，这也是考验热水器企业的软、硬实力的关键。对此，热水器企业需建立通畅的沟通路径，并建立售后效力部分，保持信息沟通顺畅，效力跟进及时，才能建立快速的反应机制。

　　3、售后人员培训是保障

　　当把售后的宗旨拟定后，就要着手开始准备了。热水器厂商的售后关键是要时刻做好售后人员的培训工作，这包括售后服务的意识、基础知识、基本技能的培训，包括现场给客户沟通的培训都要落实到位。因为，从目前来看，售后服务一般都是由安装人员一起进行，也会由相应的人员进行一系列的维护工作。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识，积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。

　　4、服务细节是赛点

　　因为售后服务是与客户打交道，而与人打交道就要注重技巧了，都说赢在细节，往往一些看似微不足道的地方能来打动客户。从这方面来说，售后服务是把双刃剑，既然做了，就把它做好。这就要求售后人员要把每个细节都做好，比如到客户家更换鞋套，比如售后完毕后打扫卫生，清扫垃圾等等。而另一方面，企业在对热水器品牌进行宣传时，涉及到售后服务这点也要注重细节，一定要消费者不能有后顾之忧。换言之，热水器厂商只有在品牌建设过程中抓住细节，才能成就品牌的辉煌。

　　当下家电企业的服务意识必须变被动等待为主动，去寻找并实现服务，尽可能把问题解决在萌芽状态”，某位业内人士如是说。

　　总之，热水器企业要想做好市场，扩大自己品牌的影响力，就必须把售后服务也当做一个必不可少的营销手段，不断地提高售后服务技能，不断提高售后服务理念，维护好现有客户群体。