厨卫市场竞争白热化 行业或掀起一场服务“内卷”?

　　奥维云网(AVC)监测数据显示，2021年中国厨卫市场主要品类高端产品零售额占比普遍超过20%。一位业内人士向消费日报记者指出，当下厨卫市场的竞争日趋激烈，头部品牌发力高端化、套系化、场景化、智能化。越具有个性化差异的产品和服务，越能在厨卫品牌竞争白热化时期脱颖而出，得到消费者青睐。

　　万家乐上线“品质厨卫节” 掀起行业服务内卷?

　　日前，国务院办公厅印发《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》，提出大力发展绿色消费、充分挖掘县乡消费潜力等举措。另有数据显示，目前中国家电保有量已超21亿台，且淘汰率涨幅高达20%，这些家电产品很大一部分已经达到安全使用年限，换新需求巨大。业内人士认为，“以旧换新”消费或迎来小高峰。

　　自今年3月起，万家乐上线“品质厨卫节”活动，以满足消费者高品质、优体验的服务升级需求。针对旗下多款中高端厨卫新品，万家乐推出“180天只换不修”的服务，承诺：在产品安装后180天内，如出现因质量问题导致的故障，将一律执行“只换不修”的服务标准，为用户免费换新。“180天只换不修”的服务新规，已被列入万家乐全面构建以提升用户体验为中心的品牌服务升级战略之中。

　　除此之外，万家乐从5月1日起，又推出“报修不停机，10天免费用”服务。据万家乐用户服务部总监熊俊介绍，“当用户有报修需求时，若我们无法按承诺时效把产品修复，会给用户贴心换上免费产品并免费使用10天。超过10天若原机仍未修复，将为用户换购新机。”该服务旨在通过建立快速响应机制，合理使用售后周转机缩短用户等待时间并提升用户体验。

　　技术打底 服务升级 万家乐勇做行业表率

　　中国消费者协会发布的《2021年全年受理投诉统计表》显示，2021年在家用电子电器类投诉总量中，家用电子电器类售后服务投诉(45219件)占比最大，达到41.7%。业内人士指出，早期家电产品的服务体现在产品故障维修，但随着中国家电产品质量迈入全球顶尖行列，人员服务的专业性、品牌的反应速度都成为消费者考虑的重点。

　　在此背景下，国内头部企业都推出相应的服务措施，以解决消费者日渐升级的服务需求，部分企业甚至提出“十年免费包修”等服务承诺。对此，万家乐相关负责人向记者介绍，今年推出的“180天只换不修”和“报修不停机，10天免费用”服务，通过推动营销战略转型，实现以消费者为中心的营销服务系统建设，同时提升以用户体验为标准的产品运营策略，促进公司产品品质领先工程的落地实施。

　　在“全球亿万家庭美好厨卫生活创造者”愿景的指引下，万家乐通过打通消费者售前、售中、售后三端需求，以整套定制、免费安检、免费清洗、免费水质检测等多项服务，进一步升级服务体验。售前，针对厨卫套系家电的“嵌入式”布局特点，推出整套定制服务;售中，提供套系产品的送装一站式服务，可免除用户多次预约的麻烦;售后，则为用户提供从安装、清洗、维修到日常保养的一站式全链条服务。

　　“从3月至今推出的一系列服务活动，都是整体服务升级的一部分。未来，我们还会推出‘一机一码服务体验升级项目’、‘主动服务模式’、‘服务进展可视化’等来进行服务升级，提升用户服务体验，提高品牌的影响力。”上述万家乐相关负责人说道。