消费升级 小家电企业回归精细化、情感化的服务营销

　　在市场竞争日益激烈的情况下，无论是终端零售店还是电商以及经销商等方面，都是角逐市场。如今，串货，乱价等不良行为充斥着整个市场，令不少经销商苦不堪言。躺着就能赚钱的时代如昙花一现，一去不复返。对于小家电企业来说，在消费升级的大环境下，精细化、情感化的服务营销在逐渐回归。

　　消费升级 小家电企业回归精细化、情感化的服务营销(图片来源网络)

　　厂家与经销商矛盾进一步激化

　　在当今市场环境下，厂家与经销商的合作关系也在发生变化。以往，很多经销商都为了完成厂家的年度任务而得到的返点，即便利润不高也愿意出货，但随着人工成本逐年攀升，经销商各种费用也不断加大，利润却越来越少，使得厂家与经销商的矛盾进一步激化，甚至出现经销商炒厂家的现象。

　　现在，厂家的角色正在发生改变，从“管理”到“服务”的角色转变，越来越多的企业愿意站在经销商的角度来考虑，为提升经销商的服务水平和盈利能力提供培训及必要的支持与服务。而经销商也是一样，更要服务好每一个客户，让他们成为自己真正的粉丝，那么，经销商如何做好服务营销呢?

　　收集“大数据” 完善客户资料汇总

　　在大数据时代，就是客户资料整理细化的时代。随着市场竞争越来越激烈，经销商越来越注重营销的管理工作，其中客户资料管理，在营销管理中举足轻重。建立客户资料是我们了解用户、熟悉用户,进而与用户进行良好的沟通,以便为用户客做更好的服务的重要手段。对于建立客户资料，很多经销产认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗?其实不然，客户资料管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的资料才对营销管理工作有用。要完善每一个客户档案，需要对客户进行一次全面的了解。客户资料管理的内容包括：客户基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力，市场容量、经营业绩、客户组织结构、等一系列的相关资料，并对其进行分析、归类、整理、评价。这样，通过对客户全面盘点，经销商在新品推广和品项植入时候就能准确的找到合适的客户，有助于对渠道的掌控。

　　全面了解消费者各方面需求

　　经销商除了与客户日常业务沟通外，还要经常与客户保持联系，了解客户产品动销情况，经销商给予客户的承诺也要及时兑现，重视对客户的销售回访的经销商必然会受到客户的更加认可，回访既是为客户解决产品存在的问题，也是发现客户需求，尤其是潜在需求的市场机会，作为经销商，不要把售后回访作为一种负担，更不能把客户投诉置之不理，而应该把售后回访当成一个开辟“第二战场”的平台，通过良好的售后回访服务，尤其是服务中的细致沟通，细节洞察，探寻、挖掘、引导，甚至是创造顾客的新需求。

　　我们知道，厂家对于经销商都会有费用支出，宣传海报支持，以及赠品支持，很多经销商往往把这些东西据为己有。最终白白浪费资源，其实，经销商要善于利用厂家提供的物料，把他们合理的分配给客户，这样可以与客户保持良好的客情关系，同样也是扩大宣传的一种方式。

　　经销商应注重口碑传播

　　经销商接触的是二批客户和终端客户，当经销商切实地了解了代理的产品，理解了品牌的内涵，并对代理的产品由衷的喜欢并爱上它，这样的经销商将会成为公司品牌的优秀传播者。不过口碑传播也是一把双刃剑，有正面口碑的同时，也会有负面的口碑，俗话说“好事不出门，坏事传千里”。据调查，只有4%对厂商产品和服务不满意的客户或者消费者，会对厂商直接提出投诉，但会有80%的人直接会和周围亲朋好友谈到这些不愉快的经历，不过这些抱怨得到有效解决以后，依然会有近70%的顾客还会购买这个厂商的产品和服务。从这个数据，可以看出在第一时间解决销售终端中用户不满意的重要性。

　　做好售后服务是关键

　　首先要树立正确的售后服务观念，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀。其次比对手做的多一点，比用户的心里期望值多一点，竞争日益激烈的市场，各个厂家的经销商都在重视打好服务这张牌，我们的服务应比对手更上一个档次，做好售后服务，还要提供超出消费者预期的超值服务。例如帮助客户解决滞销货物，或者为客户更换临期产品，这就是超过预期。最后，作为经销商要用平和的心态处理投诉，我们都知道服务做得再好也不可能让所有的客户满意，因此发生了投诉，要倾听客户提出的意见，并且及时有效地为客户解决，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。

　　总的来说，无论是对于小家电企业还是小家电经销商，选择好的品牌以及产品是发展的关键，而除此，还要学好服务营销，为消费者提供更加全面完善的服务，只有把服务体系给建设好，就相当于抓住了消费者的“心”。